Eczanelerde hizmet kalitesi ve hasta beklentileri

2013- 2015 Dönemi benim de üyeleri arasında bulunduğum, Konya Eczacı Odası Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Komisyonu’nun projelerinden birisi olarak eczacılarımıza, eczane yönetimine de kılavuzluk etmesi ve gelecek planlamasında ışık tutması amacıyla Selçuk Üniversitesi İİBF’den Doç. Dr. Muammer Zerenler ve ekibinin hazırladığı, Konya ili merkez ilçelerde faaliyet gösteren eczanelerin algılanan hizmet kalitesi, hasta beklentileri ve sorunların belirlenmesine yönelik araştıma raporunu, tüm toplumumuzu ilgilendirmesi nedeniyle çarpıcı yanlarıyla sizlerle paylaşmak istedim.

Sağlık hizmeti üreten kişi ve kurumlar, toplumla yoğun bir etkileşim ve iletişim içinde olup hizmet alanına giren konularda bireyleri ve tüm toplumu ikna ederek onları amaçlarına ortak kılmak, katkı ve katılımlarını almak, etkin iletişim ve işbirliği sağlamak durumundadırlar. Hasta ve yakınları başta olmak üzere tüm paydaşlarla iletişim halinde bulunmaları gerekmektedir. Ancak bu yolla çalışmalarının bir değerlendirmesini yapabilmekte ve çalışmalarını toplumun istek ve beklentileri doğrultusunda yeniden yapılandırabilmektedir.

Eczaneler, sağlık hizmeti verilmesinde ve geri bildirimin alınmasında kritik bir öneme sahiptir. Bununla beraber, eczacı ve eczane algısı toplumda önemli ölçüde değişime uğramıştır. Eczacının görevleri, değişen ve modernleşen sağlık sistemlerinin ihtiyaçlarına cevap vermek için hızla gelişmektedir. Reçete edilen ilaçların doğru olarak verilmesi ve sorumlu olarak kendi ilacını alan kişilere doğru tavsiyelerde bulunmak eczacıların sunduğu hizmetin en önemli bölümü olmaya devam etmektedir. Bunlara ek olarak eczacılar son yıllarda başka önemli görevleri de üstlenmeye başlamışlardır. Bu görevler, hastaların tedaviden maksimum yarar sağlaması amacıyla ilaçların etkili ve güvenli kullanılmasını sağlamak, ilaçların akılcı kullanımı hakkında danışmanlık hizmeti vermektir. Araştırma sonuçlarına göre;

1) Eczanelerin, öncelikle sağlık birimi olarak görüldüğü dikkat çekmektedir.

2) Hastalar eczaneyi çoğunlukla ticaret algısından uzak, hastane, hekim devam birimi olarak görmektedir.

3) Hastalar hızlılığa, eczanede eczacı bulunmasına, ilaç çeşitliliğine önem vermektedir.

4) Hastaların eczane tercih nedenlerinde yakınlık faktörünün önemli olduğu görülmektedir.

5) İlginç olarak eczanenin temiz ve hijyen olması, geniş ve ferah olması hastalar tarafından birinci öncelik arz etmemekle birlikte eczacı ve diğer görevlilerin tanıdık olması ikinci öncelik olarak görülmektedir.

6) Bu tabloda en önemli nokta, hastalar yüksek oranda eczacıların önerilerini dinlemekte ve eczacılarına güvenmektedir. Bu konuda ilgi çeken hususlardan biri de, kalfaların eczacı yokken de içtenlikle yardım edeceği düşüncesine hastalar katılmamaktadır.

7) Hastalar muayene ücretinin eczacı tarafından tahsil edilmesine kesinlikle karşı çıkmaktadır.

8) Eczaneye ilaç alma talebiyle giden ancak daha önceki muayene ödemesiyle karşılaşan hastalar, bu durumu büyük bir sorun olarak algılamaktadır.

9) Memur ve emekli hastalar eczanede ilaç olmaması sorununda yoğunlaşırken, sanayici, asker ve avukatlarda soru ve sorunlarına tatmin edici cevap alamadığı düşüncesindedirler.

10) Eczanelerde sık yaşanan doktorun reçete yazma hatasının hastalarca algılanamadığı anlaşılmaktadır.

11) Hastalar eşdeğer ilaç önerisinden rahatsız olmakta, doktorun yazdığını tabu olarak görmektedirler.

12) Araştırmanın en ilgi çekici sonuçlarından biri de aldıkları ilaçlar konusunda yeterli bilgiyi alamadıkları düşüncesinde olup, çekingenlik, eczacıyı meşgul etmeme, muhatabının iletişim tarzı gibi etkenlerden dolayı anlayamadıkları hususları tekrar tekrar sormak istemeyebilmektedirler. Hastanın kendini rahat hissetmesi için danışman rolüyle bilgilendirmeye önem vermek, hasta memnuniyetini olumlu biçimde etkileyecektir.

13) Hastaların çoğunun eşdeğer ilacı, yan sanayi, kalitesiz ve ucuz sandığı görülmekte, bu durum devletin, sağlık kurumlarının ve eczanelerin eşdeğer ilaç kullanımı konusunda yaptığı bilgilendirmelerin yeterince hastalara yansımadığı, ya da hastaların yeterince ikna olmadığı anlamına gelmektedir. Burada kilit unsur doktorlardır. Doktorlar hastalarını bilgilendirirken, eczanenin önerebileceği eşdeğer ilacın kabul edilmemesi, reçetede yazılan üründe ısrar edilmesine rastlanmıştır. (Bu suç teşkil etmektedir. SGK ve medula onay vermeden eczane zaten eşdeğer ilacı veremez. Eşdeğer ilaç milli sermaye ve dışa bağımlı olmama açısında da ayrıca çok önemlidir. Yani içeriği tamamen aynı, üretici firması farklı demektir.)

14) Hastalar, ilaçların eczane dışında satılmasına kesinlikle karşı çıkmaktadır. Bu durum, hastanın eczaneye ve eczacıya duyduğu güven ve kurabildiği iletişimden ve hastanın eczane dışındaki potansiyel satış birimlerine güvenmemesinden kaynaklanmaktadır.

15) Hastalar internette satışı yapılan sağlık ürünlerine % 66 oranında güven duymadıklarını belirtmişlerdir.

16) Katılımcılar genel olarak eczacıları aslana benzetmişlerdir. Aslan, gücü ve dirayeti temsil etmektedir. Genellikle bu konuda yapılan araştırmalarda, bireylerin doktor ve eczacılara erken güvenme, teslim olma düşüncelerinin belirgin olduğu görülmektedir. Bu bakımdan araştırmaya katılanların eczacıyı birer aslan olarak nitelendirmesi, güvene dayalı bir sembolleştirme sonucudur.

17) Türkiye’de yapılan farklı bir araştırmaya göre de, eczacılar tüm meslekler içerisinde, öğretmenlerden sonra ikinci güvenilir meslek seçilmiştir.

Sağlıcakla kalınız, Allah’a emanet olunuz.